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WebTaller - Promoción de Webs - Reglas del e-márketing

Reglas del e-marketing

PREÁMBULO


En otras ocasiones os he comentado que el correo-e es el 50 % del potencial de Internet como herramienta de negocios (el otro 50% lo aporta el web). Sin embargo, si nos fijamos en la literatura disponible sobre Marketing en la red, encontramos gran cantidad de información acerca del web, pero muy poca sobre el correo-e. Voy a intentar hacer una contribución a cubrir ese hueco con unos artículos sobre el tema.

Y, para empezar, os he preparado una traducción-adaptación del excelente artículo que un grupo de consultores de CNET publicó en News.com el mes pasado. Podéis encontrar el original en la dirección
http://news.cnet.com/news/0-1005-200-3378053.html

En meses sucesivos, os seguiré aportando información acerca del marketing por correo-e como tácticas o herramientas disponibles y cómo usarlas.


REGLAS PARA EL MARKETING POR CORREO-E

1) EVITAR EL "SPAM". Empecemos por su definición de lo que es el Spam. Estamos practicando Spam cada vez que enviamos mensajes de correo-e a destinatarios que no hayan, directa o indirectamente, expresado su interés en recibir correo de caracter comercial. El spam está cada vez más asociada a la falta de confianza y a los negocios de rápida desaparición (del tipo "coge el dinero y corre"). YA está plenamente reconocido que el spam ahuyenta a los clientes más que los atrae.

2) GESTIONAR LOS RECHAZOS. Entre 5 y 30 por ciento de los mensajes es automáticamente devuelto a causa de direcciones incorrectas, mensajes de "destinatario ausente" o por fallo de las redes y servidores de comunicación. Conviene eliminar las direciones incorrectas de las listas y reenviar los mensajes no entregados por caídas de las redes.

3) SEGMENTAR LAS LISTAS. Interesa diferenciar nuestros contactos por categorías (tipos de interés, cliente confirmado o potencial, etc.) de forma que les transmitamos mensajes lo más ajustados posible a sus intereses y situación reales.

4) RESPONDER RÁPIDAMENTE. El objetivo a lograr es la respuesta en 24 horas. En el caso de respuestas de larga elaboración -por ejemplo, algunas ofertas-, conviene mandar de inmediato un mensaje de confirmación de recepción avisando del plazo de respuesta definitivo.

5) MANDAR SIEMPRE COMUNICACIONES VALIOSAS. No debe malgastarse el tiempo de los clientes. Por lo tanto, cualquier mensaje debe tener una justificación clara desde la óptica del cliente.

6) NO ESCONDER A LAS PERSONAS. Las respuestas automáticas deberían ser supervisadas por una persona. El "Call Center" debería conocer las interacciones previas por correo-e. Conviene ofrecer un número de teléfono para que el cliente pueda establecer una comunicación vocal.

7) CAPTURAR LAS DIRECCIONES. Hay que aprovechar cualquier ocasión para que el cliente nos confíe su dirección de correo-e. Ése es uno de los objetivos más importantes de nuestras páginas web.

8) EXPLOTAR LAS COMUNICACIONES RUTINARIAS. Debemos aprovechar los envíos rutinarios (confirmaciones de envío o aviso de eventos) para incluir promociones comerciales, aprovechando que el mensaje, con toda probabilidad, va a ser leído atentamente por su destinatario.

9) ESTUDIE SU BASE DE CLIENTES. Utilizar encuestas y la creación de grupos de interés para conocer cuáles son los servicios que los clientes desean recibir por correo-e.

10) COORDINAR LAS CAMPAÑAS. Si lanzamos campañas simultáneas por correo-e, correo postal y teléfono, por ejemplo, asegurarse de que cada persona recibe sólo una de las comunicaciones.

11) DEJAR QUE EL CLIENTE SE HAGA CARGO. Permitir siempre que sea el cliente quien decida el tipo de mensaje que quiere o no, recibir de nosotros, así como la frecuencia de los envíos.

12) RESPETAR LA PRIVACIDAD. Jamás debemos vender o alquilar a terceros los datos que los clientes nos han confiado.

13) EXPLOTAR EL TOQUE HUMANO. Aprovechar informaciones como fechas de aniversario para añadir un toque personal a nuestra relación con cada cliente.

14) PREMIAR LOS MEJORES COMPORTAMIENTOS. Reconocer a los mejores clientes o a los miembros más participativos de nuestra comunidad. Podemos ofrecerles un descuento o algún tipo de premio. Y hay que hacerlo de forma pública.

15) RECONOCER LOS ERRORES. Si contestamos tarde o mandamos un mensaje a quien no debía haberlo recibido, hay que reconocer el error, pedir disculpas y, a poder ser, ofrecer un pequeño regalo.

Como véis, muy completo y, para muchos de nosotros, muy avanzado frente a nuestro actual sistema de marketing por correo-e. En futuros artículos entraremos más a fondo en algunos de los apartados citados y daremos más información sobre cómo realizar, en la práctica, este tipo de acciones y cuáles son las herramientas con las que contamos para ello.


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Recogido por Alain Jorda del artículo "Spam ineffective, but it's here to stay" de Jack Gold, Peter Burris, Matt Cain y William Zachmann, de META GROUP , publicado en News.com. Podéis ver el original en
http://news.cnet.com/news/0-1005-200-3378053.html



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